Produktrückgabe: Ein entscheidender Punkt für Unternehmen
Die Zunahme des elektronischen Handels geht jedoch mit einer wachsenden Flut von Produktrückgaben einher. Es wird erwartet, dass Online-Transaktionen bis 2025 fast 25 % des weltweiten Einzelhandelsumsatzes ausmachen werden, und Online-Käufer ihre Einkäufe deutlich häufiger zurückgeben als Verbraucher, die Produkte in Geschäften kaufen. Die Supply-Chain-Content-Plattform Logistics Matter schätzt, dass die durchschnittliche Rückgabequote bei Online-Einkäufen in Europa bei mindestens 25 % liegt, verglichen mit 8 % bei Einkäufen in Geschäften. Deutschland (41 %), die Niederlande (36 %) und das Vereinigte Königreich (32 %) wiesen die höchsten Rückgabequoten auf. In Branchen wie Mode, Unterhaltungselektronik und Autoteile sind die Rücksendequoten im E-Commerce auf den globalen Märkten deutlich höher.
Die Kosten für diese Rücksendungen sind enorm, und in der Regel zahlen die E-Tailer die Rechnung. Laut dem Marktforschungsunternehmen Statista beliefen sich die Kosten für zurückgesandte Produktlieferungen in der Region Europa, Naher Osten und Afrika im Jahr 2019 auf 381,8 Milliarden US-Dollar. Da E-Commerce-Branchenführer wie Amazon die Grenzen des Möglichen ausreizen, werden kostenlose Produktrücksendungen immer mehr zu einem Kostenfaktor bei Geschäften im Cyberspace. Umfragen zeigen, dass Online-Konsumenten eine kostenlose Rückgabe ihrer Einkäufe erwarten, und wenn sie mit der Rückgabe nicht zufrieden sind, sie wahrscheinlich nicht wieder bei diesem Anbieter einkaufen werden.
Die finanziellen Kosten sind hoch. Die zusätzliche Verpackung, der Rückversand und die Berge von weggeworfenen Produkten, die bei Online-Rücksendungen anfallen, können die Gewinnspannen des E-Commerce zunichte machen. Die Kosten für die Umwelt sind ebenfalls erschütternd.
Zurückgegebene Produkte erfordern oft zusätzliche Verpackungen, von denen kaum die Hälfte recycelt wird, und sie verursachen auf ihrem Rückweg mehr Kohlenstoffemissionen. Da ein hoher Prozentsatz der zurückgegebenen Waren als unverkäuflich gilt, werden viele einfach weggeworfen. Jedes Jahr landen allein in den USA schätzungsweise fünf Milliarden Pfund an zurückgegebenen Produkten auf Mülldeponien, und die Situation ist auf den globalen Märkten ähnlich.
In der Welt des elektronischen Handels muss eine flexible und kundenfreundliche Rückgabepolitik jedoch nicht Ihre Gewinnspannen ruinieren. Unternehmen können und werden Maßnahmen ergreifen, um sowohl die Erfahrungen ihrer Kunden mit Produktrückgaben zu verbessern als auch die damit verbundenen finanziellen und ökologischen Kosten zu senken. Es gibt im Wesentlichen zwei Möglichkeiten, die Rückgabebestie zu zähmen: die Anzahl der Produktrückgaben zu reduzieren und den Rückgabeprozess effizienter zu gestalten.
Auch zufriedene Kunden kommen zurück
Der häufigste Grund für die Rückgabe von online gekauften Produkten ist, dass das Produkt nicht passte oder in irgendeiner Weise nicht den Erwartungen des Verbrauchers entsprach. Die Lösung besteht darin, dafür zu sorgen, dass der Verbraucher das Produkt versteht und dass es seinen Erwartungen entspricht. Die Technologie zur Vermittlung detaillierter Produktinformationen über Online-Shops und Websites kann dabei helfen. Hier sind einige Schritte, die bei Kaufentscheidungen helfen können:
● Stellen Sie auf Ihrer Online-Plattform detaillierte Produktbeschreibungen mit vielen realistischen Fotos zur Verfügung. Wenn Kunden mehr Informationen über Produkte haben, kaufen sie eher das, was sie wollen. Der britische Bekleidungseinzelhändler ASOS wählte den neuartigen Ansatz, online eine virtuelle Umkleidekabine zur Verfügung zu stellen, in der die Kunden die Artikel an Modellen in verschiedenen Größen betrachten können.
● Von Nutzern erstellte Inhalte und Bewertungen verringern Rückgaben. Umfragen zeigen regelmäßig, dass Beiträge anderer Verbraucher Enttäuschungen verringern und Kunden auf Probleme aufmerksam machen. Ermutigen Sie Ihre Kunden zu Online-Feedback. So können Sie ihre Erfahrungen verbessern, Rücksendungen reduzieren und Ihre eigenen Geschäftsprozesse verbessern.
● Als Wardrobing bezeichnet man die Praxis, einen Artikel zu kaufen, ihn zu benutzen oder zu tragen und ihn dann gegen Erstattung des Kaufpreises zurückzugeben. Das ist nicht nur in der Modeindustrie ein Problem. Die "No questions asked"-Rückgaberichtlinien, die mit dem explosionsartigen Anstieg der E-Commerce-Verkäufe einhergingen, haben zweifellos zu dieser kostspieligen Praxis beigetragen. Erstellen Sie eine klare Rückgabepolitik, die festlegt, dass getragene Artikel, die zurückgegeben werden, nicht vollständig erstattet werden.
Unternehmen haben Gebühren für die Rückgabe von Produkten als eine riskante Strategie angesehen, die den E-Commerce-Verkäufen schaden könnte. Letzten Monat hat der Online-Händler Zara jedoch damit begonnen, etwas mehr als zwei Euro für die Online-Rückgabe eines Produkts zu verlangen. Die Gebühr entfällt, wenn die Kunden den Artikel selbst in einem Geschäft zurückgeben. Es bleibt abzuwarten, ob andere E-Tailer diesem Beispiel folgen werden und ob diese Politik nachhaltig ist.
Optimieren Sie Ihre Verpackung und Logistik
Intelligente Verpackungen sind entscheidend für einen effizienten Produktrückgabeprozess. Verpackungsmaterialien müssen Produkte schützen und bieten wertvolle Marketingvorteile für Unternehmen, verursachen aber auch erhebliche finanzielle und ökologische Kosten. Richtig dimensionierte Verpackungen zur Begrenzung des Volumens und zur Verringerung des leeren Raums in den Verpackungen können die Kosten und Umweltauswirkungen von Erstlieferungen und Produktrücksendungen drastisch reduzieren. Die Verwendung von umweltfreundlichen Materialien für Verpackungen kann Sie auch bei zunehmend umweltbewussten Verbrauchern beliebt machen.
Es gibt auch viele Möglichkeiten zur Optimierung der umgekehrten Logistikkette, die mit einer Produktrückgabe verbunden ist.
● Die Verwendung von umweltfreundlichen Materialien, die auf die Produkte abgestimmt sind, verringert die Umweltauswirkungen und die Kosten. Dies ist umso wichtiger für Einzelhändler, die eine hohe Rückgabequote haben. In diesen Fällen kann es sinnvoll sein, einfach zu verwendende, schützende Rücksendeverpackungen anzubieten.
● Ziehen Sie die Digitalisierung des Rückgabeprozesses in Betracht. Ermöglichen Sie Ihren Kunden, Rücksendeetiketten von Ihrer Website oder anderen Online-Portalen aus auszudrucken, anstatt sie der Lieferung beizulegen.
● Gute Lagerhaltungsprozesse können die Kosten für zurückgegebene Produkte erheblich senken. Durch die Einrichtung eines effizienten Systems zur Bewertung des Zustands der Produkte und der Frage, ob sie wiederaufbereitet oder repariert werden können, lassen sich die Kosten für beschädigte und ausrangierte Waren drastisch senken.
Und für morgen?
Dem elektronischen Handel gehört die Zukunft, und höhere Retourenquoten werden immer Teil der Gleichung des elektronischen Handels sein. Unternehmen, die ihre Online-Käufer aktiver einbinden, um ihnen bei der Auswahl der richtigen Produkte zu helfen, werden weniger Retouren haben. Und diejenigen, die ihre Verpackungs- und Logistikprozesse effizienter gestalten, werden ihr Online-Geschäft profitabler und umweltfreundlicher gestalten.
Quelle:
*Statista, Februar 2022
